Title: What customer loyalty activities are Volkswagen and Saab using in the Swedish car industry? Authors: Jenny Röhrl & Niklas Stockborg Supervisor: Thomas A. Michel Department: School of Management, Blekinge Institute of Technology Course: Bachelor’s thesis in Business Administration, 15 ECTS Purpose: The purpose with this study is to examine the activities that Volkswagen and Saab use to create customer loyalty in the Swedish car industry. We will also analyze possible differences between the companies and focus on the financial and emotional benefits used in the companies’ loyalty programs. In addition to this, we will also describe their use of CRM-systems and with the help of exiting theory, offer suggestions of how Volkswagen and Saab can improve their activities they use to create customer loyalty. Method: To attain the purpose with our study we have chosen to use a qualitative method. We have carried out interviews with company representatives of Volkswagen and Saab. These respondents have information that is relevant for this study. Result: Both Volkswagen and Saab offer their customers financial benefits through their customer clubs. Both companies offer very similar benefits and the main difference is the design of it, Saab uses a beneficial bonus system in which the customer earns points that equals into discounts while Volkswagen offer their customer discounts on specific products and services. Both companies also offer their customers similar emotional benefits such as test drives and invitations to different events. There is however differences between the companies regarding their use of loyalty programs. Volkswagen does not use a specific loyalty program that is tailored towards their new customers while Saab does. Saab customizes their communication towards their customers according to where they are in the product life cycle. Saab`s CRM-system is more advanced and complex with the use of four base modules; selling tools, lead tools, contract tools and campaign tools. Volkswagens CRM-system only stores information of basic character such as ownership information even though the system is capable of storing data such as customers’ interest.

Titel: Vilka lojalitetsskapande aktiviteter använder Volkswagen och Saab på den svenska bilmarknaden? Författare: Jenny Röhrl & Niklas Stockborg Handledare: Thomas A. Michel Institution: Managementhögskolan, Blekinge Tekniska Högskola Kurs: Kandidatarbete i företagsekonomi, 10 poäng Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka de lojalitetsskapande aktiviteter Volkswagen och Saab använder sig av på den svenska bilmarknaden för att på så sätt få en djupare förståelse för detta område. Vidare vill vi jämföra det erhållna resultatet och analysera eventuella skillnader och likheter mellan bilföretagen och då fokusera på användningen av hårda respektive mjuka förmåner som används i bilföretagens eventuella lojalitetsprogram. Vi ska dessutom redogöra för, samt analysera, bilföretagens användning av sina respektive CRM-system. Utöver detta ska vi, med stöd av befintlig teori, ge förslag på hus Volkswagen och Saab kan förbättra sina lojalitetsskapande aktiviteter. Metod: För att uppnå vårt syfte har vi använt oss av en kvalitativ metod. Vi har genomfört intervjuer med företagsrepresentanter för Volkswagen och Saab. Dessa respondenter besitter information och kunskap som är relevant för vår studie. Slutsatser: Både Volkswagen och Saab erbjuder sina kunder finansiella förmåner genom sina kundklubbar. Båda företagen erbjuder förmåner som är av väldigt lika, det är endast utformningen av dessa som skiljer sig åt. Saab använder ett fördelaktigt bonussystem i vilket kunderna tjänar in poäng som kan användas som rabatt hos Saabhandlaren medan Volkswagen erbjuder sina kunder rabatt på specifika produkter och tjänster. Företagen erbjuder också liknande emotionella fördelar såsom provkörningar och inbjudningar till olika events. När det gäller lojalitetsprogram ser vi en skillnad hos de olika bilföretagen. Volkswagen använder sig inte av ett speciellt lojalitetsprogram riktat mot deras nya kunder; Saab har däremot ett lojalitetsprogram som är anpassat efter var kunden befinner sig i ägandelivscykeln. Utformningen, samt användningen av företagens respektive CRM-system skiljer sig åt. Saab har en mer komplex uppbyggnad av systemet som utgörs av fyra basmoduler; säljverktyg leadshantering, ramavtalshantering och kampanjhantering. Volkswagens CRM-system består av ägaruppgifter av grundläggande karaktär. Volkswagens CRM-system lagrar endast information som är av grundläggande art; såsom ägandeskap, trots det faktum att systemet kan användas till att lagra information om kundernas intressen.