Titel: Hur och varför förändras kundvården hos ett företag som gått från produktförsäljning till att sälja tjänster i prenumerationsform? -En studie av ett svenskt SaaS-företag

Författare: Fredrik Thurén, Johanna Grönvik och Rebecca von Knorring

Handledare: Anders Wrenne

Institution: Managementhögskolan, Blekinge Tekniska Högskola

Kurs: Kandidatarbete i Företagsekonomi, 15 högskolepoäng

Syfte: Syftet med vår uppsats är att ge ett bidrag till forskningen gällande hur olika aspekter av kundvård kan komma att förändras, samt varför dessa förändras, hos ett företag som gått från en varudominerande logik till en tjänstedominerande logik.

Metod: För att svara på uppsatsens frågeställning och uppfylla dess syfte har vi valt att genomföra en studie med kvalitativ forskningsstrategi. Tillvägagångssättet för att genomföra undersökningen kommer vara semi-strukturerade intervjuer.

Resultat och slutsats: Företaget har definitivt ökat sitt kundfokus och jobbar idag, med större fokus på god service och en slags proaktiv kundvård, tillsammans med kunden i syfte att hjälpa kunden att vara mer framgångsrik. Det ökade fokuset på kundvård och på att behålla kunden är en effekt utav affärsmodellens intäktsströmmar där intäkterna nu måste förtjänas varje dag.

Nyckelord: varudominant logik, tjänstedominant logik, SaaS (Subscription-as-a-Service), molnteknik, customer lifetime value, customer relationship management