Sammanfattning Titel: Den personliga bankmannens betydelse för kundnöjdheten Författare: Mattias Berg, Jerker Olsson och Michael Persberg Handledare: Thomas A Michel Kurs: Kandidatarbete, Företagsekonomi Problem: Inom den finansiella sektorn har gränserna mellan olika finansiella institut blivit mindre skarp, vilket resulterat i ökad konkurrens. Bankerna har därför valt att, genom relationsmarknadsföring och personlig marknadsföring, strategiskt utveckla långsiktiga relationer med kunderna. Genom att etablera relationer med kunderna ämnar bankerna förbättra kundnöjdheten, vilket långsiktigt leder till minskad kundomsättning och ökad lönsamhet. Följaktligen har kundrelationen utvecklats till en konkurrensavgörande faktor. I utvecklandet av dessa kundrelationer är kundkontakten betydelsefull och därför är den personliga bankmannens roll central. Och genom tilldelning av personliga bankmän förväntar sig bankerna således uppnå ökad kundnöjdhet. Syfte: Att tydliggöra om kundnöjdheten hos kunder som tilldelats en personlig bankman är större än hos kunder som inte tilldelats en personlig bankman. Undersökningen syftar även till att utreda huruvida det finns empiriskt stöd för bankernas antagande att den personliga bankmannen är ett fungerande redskap för ökad kundnöjdhet. Metod: Studien har genomförts som en kvantitativ surveyundersökning. Totalt har 210 telefonintervjuer genomförts och på detta sätt skapades underlag för statistisk bearbetning. Resultat: Undersökningen förklarar att det inte finns några signifikanta skillnader i kundnöjdhet mellan kunder med eller utan personlig bankman. Studien visar således ingen korrelation mellan kundnöjdhet och tilldelning av personlig bankman. Undersökningens slutsats blir därmed att kunder som tilldelats personlig bankman inte är nöjdare än kunder utan personlig bankman, och att det därför inte finns empiriskt stöd för bankernas antagande. Däremot visar undersökningen att det mellan bankmannens prestation och kundnöjdhet existerar en starkt positiv och signifikant korrelation samt ett linjärt förhållande.

Abstract Title: Den personliga bankmannens betydelse för kundnöjdheten Authors: Mattias Berg, Jerker Olsson och Michael Persberg Supervisor: Thomas A Michel Course: Bachelor Thesis, Business Administration Problem: The financial sector and the banking community have undergone dramatic change and deregulation, which has resulted in increased competition. In order to face the intensified rivalry banks have chosen to pursue strategic customer relationships with the intention of maintaining or improving market share. By establishing and developing customer relationships banks anticipate improved customer satisfaction, which in the long run will lead to increased customer retention and thus greater profit. Consequently the importance of the customer relationship has grown and for that reason the personal banker has become significant. And accordingly banks expect improved customer satisfaction by assigning customers to a personal banker. Purpose: To explain if customers assigned to a personal banker are more satisfied than customers not assigned to a personal banker. The study also aims to clarify if there is empirical support for the banks assumption that the personal banker is a functioning mechanism in enhancing customer satisfaction. Method: Data has been collected through a quantitative phone survey. A total of 210 interviews were conducted to facilitate statistical analysis. Results: The study shows no significant difference in customer satisfaction between customers assigned to a personal banker and customers not assigned to one. Accordingly the study also fails to confirm significant correlation between the variables personal banker and customer satisfaction. The conclusion is consequently that customers assigned to a personal banker are not more satisfied than customers not assigned to one. And as a result there is no empirical support for the assumption that the personal banker is a functioning mechanism in enhancing customer satisfaction. However, in addition the study finds a strongly significant and positive correlation between the personal banker?s performance and customer satisfaction.