Syfte: Syftet med uppsatsen är att identifiera skillnader i uppfattningar om lojalitet mellan kunder och personal i ett tjänsteföretag. Teori: Teorin baserar sig på lojalitet och är hämtad från Barroso och Picon (2012). Det centrala i teorin är flerdimensionellt begrepp av lojalitet. Vår teoretiska modell är fullt testbar. Metod: En kvantitativ metod har använts under denna undersökning. Det har samlats in data från personal och kunder genom elektroniska enkäter. Med hjälp av statistikprogram har data analyserats och redovisats i form av diagram och text. Slutsatser: Författarna har lokaliserat skillnader i uppfattningar mellan kunder och personal i de olika lojalitetsdimensionerna. Det finns skillnader i lojalitetsdimensionerna: affektiv lojalitet, kognitiv lojalitet, kundinvolvering och benägenhet att byta bank. Det finns inte skillnader i beteendemässig lojalitet.