Background. A fast changing society with high technological development requires companies to adapt to stay competitive in the market. One way to adjust to the digital transformation is by performing system transitions, but there is a difference between rapid changes in modern society and humans' ability to cope with these changes. Therefore organizations are required to consider different reactions among the employees to avoid resistance and use change management methods to ease the process.

Objectives. Those mostly affected by a system transition are the primary users. While there are several studies focusing on how to cope with changes at a company from a management perspective, there is a gap in the consideration of important factors related to the satisfaction of primary users. Therefore, this study aims to identify factors that influence primary users’ satisfaction during a system transition with the limitation of software-intensive companies.

Methods. A qualitative method was chosen and it was applied as a case study at a company in the software-intensive sector. The method included semi-structured interviews and was conducted with primary users of the system at the chosen company. A literature review of previous studies and theories was done and as well as a pre-study with the project team of the system transition. The data from the interviews was analyzed according to a thematic analysis model which included coding and thematization.

Results. This study found five different factors influencing primary users' satisfaction during a system transition. Not all users react the same way to a change and it is important for organizations or responsible project teams to take this into account. Eleven main guidelines for future system transitions and changes at companies have been presented. These are based on the primary users’ experiences and the factors that influence their satisfaction with system transitions.

Conclusions. Primary users’ needs vary depending on their usage of the system; the higher level of usage the more involvement in the process is wanted. Important factors for primary users’ satisfaction during a system transition are related to communication in all steps of the process, inclusion and feedback-driven improvements, general organizational trust and clear information and guidance for the system.

Bakgrund. Ett snabbt föränderligt samhälle med hög teknisk utveckling kräver att företag anpassar sig för att förbli konkurrenskraftiga på marknaden. Ett sätt att anpassa sig till den digitala transformationen är genom att genomföra systemövergångar, men det finns en skillnad mellan snabba förändringar i det moderna samhället och människors förmåga att hantera dessa förändringar. Därför krävs det att organisationer beaktar olika reaktioner bland medarbetarna för att undvika motstånd och använder förändringsledningsmetoder för att underlätta processen.

Syfte. De som påverkas mest av en systemövergång är de primära användarna. I dagsläget finns det flera studier som fokuserar på hur man hanterar förändringar på ett företag ur ett ledningsperspektiv, däremot finns det en lucka gällande beaktandet av viktiga faktorer relaterade till de primära användarnas tillfredsställelse. Därför syftar denna studie till att identifiera faktorer som påverkar de primära användarnas tillfredsställelse under en systemövergång med begränsningen till mjukvaruintensiva företag.

Metod. En kvalitativ metod valdes och tillämpades som en fallstudie på ett företag inom den mjukvaruintensiva sektorn. Metoden inkluderade semi-strukturerade intervjuer som genomfördes med primära användare av systemet på det valda företaget. En litteraturgenomgång av tidigare studier och teorier gjordes, samt en förstudie med projektgruppen för systemövergången. Datan från intervjuerna analyserades enligt en tematisk analysmodell som inkluderade kodning och tematisering.

Resultat. Denna studie fann fem olika krav som influerade primära användares tillfredsställelse vid en systemövergång. Alla användare reagerar inte likadant på en förändring och det är viktigt för organisationer eller ansvariga projektgrupper att ta hänsyn till detta. Elva riktlinjer för framtida systemövergångar och förändringar på företag har presenterats. Dessa är baserade på de primära användarnas upplevelser och de faktorer som påverkar deras tillfredsställelse med systemövergångar. 

Slutsatser. Primära användares behov varierar beroende på hur de använder systemet; desto högre användningsnivå, desto mer involvering i processen önskas. Viktiga faktorer för de primära användarnas tillfredsställelse är relaterade till kommunikation i alla steg i processen, inkludering och feedbackdrivna förbättringar, allmänt organisatoriskt förtroende samt tydlig information och vägledning för systemet.