This thesis investigates the usability and accessibility of the appointment booking system for Swedish citizens who want to renew their passports or ID cards. It aims to identify critical issues connected to usability and accessibility that could negatively impact citizens' engagement and satisfaction. We ask the question for this thesis, "How can improved features in the existing passport and ID card booking system enhance usability and accessibility for citizens, and how well does the system comply with current ISO standards for digital accessibility?" and hopefully reveal the crucial parts of the information system that might improve the engagement and satisfaction of users as well as following the standards that are set for the information systems development. This research aligns these findings with ISO standards to propose strategic improvements that enhance user experience and satisfaction. It also focuses on usability and accessibility of the information system, such as the government-based system with the Swedish Police for appointment booking online. This thesis utilizes a mixed-methods approach of the author’s selection, incorporating empirical, quantitative, and qualitative techniques. It explores the significance of creating and designing information systems, prioritizing user experience and accessibility. Understanding the users' needs and behavior inside the information system is essential. The results reveal clear issues with usability and accessibility, highlighting the need for improvements at various levels. By implementing suggested changes demonstrated in the designed prototype for specific features, the author hopes to increase user satisfaction and highlight the tasks that improve accessibility and usability. Ultimately, this will benefit all the users in Sweden who rely on this information system throughout their lives. This thesis can be a starting point for future research and deeper investigation into the usability and accessibility of information systems, not only in the booking systems but for all information systems provided for a whole population, regardless of the users' background or technical experience.

Denna studie undersöker användbarhet och tillgänglighet hos det befintliga informationssystemet av Polismyndigheten för bokning av tid för förnyelse av pass och ID-kort. I denna studie är målet att identifiera de kritiska aspekterna och bristerna som dagens tidsbokningssystem hos Polismyndigheten har idag. Ur ett användarperspektiv ska ett informationssystem vara lätt att använda och tillgängligt för alla att utföra sina ärenden på, inte minst hos Polismyndigheten för förnyelse av pass och ID-kort. Studien har utgått ifrån användbarhet samt tillgänglighet, som återfinns inom ISO- 9241 där det framgår tydligt vad som krävs för olika offentliga och privata aktörer som utvecklar/samt tillhandahåller för allmänheten och medborgarna i Sverige. I denna studie har frågan ställts “Hur kan förbättrade funktioner i det befintliga informationssystemet för pass och ID-kort öka användbarheten och tillgängligheten för medborgare och hur väl följer systemet ISO-standarden för digital tillgänglighet?”. Denna studie fokuserar på ett mixat metodval med både empiriska, kvantitativa och kvalitativa tillvägagångssätt. Med hjälp av frågeformulär, två videofilmer där både befintliga systemet och prototypen presenterades, kunde testdeltagarna svara på frågor kring deras åsikter och upplevelser gällande användbarhet, tillgänglighet och utformning av både befintliga systemet men också av prototypen. Frågorna var av blandad form där både öppna frågor och skalor förekom för att blanda och få ett större helhetsperspektiv på deltagarnas åsikter och upplevelser.Genom resultatet i denna studie kunde man identifiera funktioner som skulle kunna implementeras i både det befintliga systemet och även appliceras i andra system. Förhoppningsvis kan det också i framtiden påverka framtida beslut kring utveckling av informationssystem liknande det som tidsbokningssystemet hos Polismyndigheten men även inom övriga offentliga men också privata sektorn. Genom denna studie och undersökning och genom att förstå deltagarnas perspektiv och beteende kan man på detta sätt demonstrera ett exempel på hur ett potentiellt informationssystem med vissa funktioner skulle kunna underlätta och förbättra användarnas upplevelse och även att spara tid för alla användare genom smarta funktioner. Förhoppningsvis, kan denna studie trigga framtidens forskning inom ämnet och att påvisa hur viktigt det är att fokusera på användbarhet och tillgänglighet och att underlätta för människor i samhället, oavsett teknisk bakgrund eller språkkunskap.